CCV : TROIS MOTS POUR TRANSFORMER L’ACCOMPAGNEMENT
Chez Ideal Standard, l’amélioration continue ne s’arrête jamais. Les derniers travaux menés autour de la qualité de service avaient notamment permis d’identifier un angle de progression dans la perception de la proximité relationnelle : certains dénicheurs d’emploi exprimaient encore le sentiment de ne pas être suffisamment considérés dans leur individualité tout au long de leur parcours. Un irritant suffisamment significatif pour mobiliser les équipes.
Un groupe de travail transverse réunissant la Direction de l’Expérience, le pôle Innovation, les équipes Performance, plusieurs représentants territoriaux et le cabinet Human & Co a donc été constitué afin d’explorer de nouvelles modalités de contact susceptibles de renforcer le sentiment d’attention porté à chacun. Six mois de travaux, quatre ateliers de co-construction, deux immersions terrain et un benchmark européen plus tard, une solution s’est progressivement imposée.
Demander aux gens comment ils vont.
Le dispositif CCV – « Comment ça va ? » était né. Simple dans son expression, CCV repose sur une approche entièrement structurée. Un cabinet spécialisé contactera directement un panel de dénicheurs d’emploi afin d’instaurer avec eux un temps d’écoute court, personnalisé et sans enjeu administratif immédiat. L’appel débutera par une question volontairement ouverte : « Comment ça va ? »
La réponse permettra ensuite au prestataire de positionner le dénicheur sur une échelle de ressenti à quatre niveaux : Très bien / Plutôt bien / Ça pourrait aller mieux / Pas bien du tout. Une catégorie « Ne sait pas » a finalement été conservée afin de ne pas exclure les personnes ne sachant pas précisément comment elles vont. Les résultats seront consolidés mensuellement dans le Baromètre CCV, puis partagés lors d’un comité de suivi trimestriel associant la Direction, le prestataire et les référents CCV territoriaux. Car demander comment ça va est une chose. Savoir combien de personnes ont répondu que ça allait en est une autre.
UNE PRESTATION PREPONDERANTE
CCV EN QUELQUES CHIFFRES
Avec CCV – Comment ça va ?, Ideal Standard transforme une question que chacun pouvait poser gratuitement en prestation structurée, pilotée et mesurable.
📞 12 000 dénicheurs d’emploi contactés lors de la première vague.
😊 72 % de « Ça va » visés à six mois : l’indicateur TCV entre officiellement dans nos vies.
⏱️ 4 min 30 : durée cible d’un échange, parce que l’empathie doit rester productive.
📊 1 baromètre mensuel pour savoir précisément comment les gens vont.
👥 14 référents CCV chargés d’accompagner les territoires où ça va moins bien.
🎯 100 % des appels tracés : chez Ideal Standard, même le baume au cœur laisse une donnée.
UN OBJECTIF CLAIR : 72 % DE « ÇA VA »
Ideal Standard s’est fixé un premier objectif : atteindre, à six mois, 72 % de dénicheurs déclarant aller « bien » ou « plutôt bien » lors d’un contact CCV. L’indicateur TCV – Taux de Ça Va permettra de suivre cette ambition territoire par territoire et d’identifier les écarts nécessitant la mise en œuvre d’actions correctives. Un tableau de bord national est déjà en préparation.
Les régions situées sous la trajectoire bénéficieront d’un accompagnement renforcé afin de mieux comprendre pourquoi les gens ne vont pas bien lorsqu’on leur demande comment ils vont. Les bonnes pratiques observées dans les territoires présentant les meilleurs TCV feront parallèlement l’objet d’une capitalisation et pourront être essaimées au niveau national. Tiboo Guignol tient particulièrement à cette dimension.
« Derrière chaque taux de Ça Va, il y a d’abord quelqu’un à qui nous avons demandé comment ça allait. »
Une phrase qui devrait d’ailleurs devenir la signature officielle du dispositif.
« Derrière chaque taux de Ça Va, il y a d’abord quelqu’un à qui nous avons demandé comment ça allait. »
ET SI ÇA NE VA PAS ?
Ce cas de figure a naturellement été anticipé.
Lorsqu’un dénicheur répondra que ça ne va pas, le conseiller CCV disposera d’un arbre décisionnel lui permettant de qualifier le motif de non-Ça-Va, d’en mesurer l’intensité et, lorsque la situation le justifie, de proposer une orientation vers le bon interlocuteur. Sept motifs principaux ont déjà été identifiés, dont Découragement, Difficultés administratives, Situation personnelle, Absence de perspectives et Autres. Une huitième catégorie, « Ne souhaite pas répondre », sera comptabilisée séparément afin de ne pas dégrader artificiellement le TCV.
Ideal Standard pourra ainsi disposer, pour la première fois, d’une vision consolidée, territorialisée et pilotable de comment ça va.
CCV ARRIVE AUSSI EN INTERNE
Parce qu’il aurait été dommage de réserver le « Comment ça va ? » aux seuls dénicheurs d’emploi, Ideal Standard expérimente actuellement une déclinaison interne du dispositif. Déployé en pilote, CCV Interne pourra être proposé aux collaborateurs souhaitant être accompagnés par les services RH, mais également intégré à certains rendez-vous managériaux.
L’objectif affiché est de libérer la parole, détecter les fragilités et remettre l’écoute au cœur de la relation professionnelle, grâce à une question commune permettant d’engager l’échange : « Comment ça va ? » Les premiers retours permettront d’affiner le dispositif, d’en mesurer l’appropriation et, naturellement, d’identifier les axes d’amélioration avant une éventuelle généralisation. Une attention particulière sera portée aux salariés qui répondent « Très bien ». La Direction souhaite comprendre pourquoi.
